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包神铁路建立货运服务中心的思考

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摘要:在包神铁路运营业务不断发展、市场竞争日益激烈的情况下,使包神铁路继续保持良好的发展势头,在竞争中处于有利地位,本文提出了包神铁路建立货运客服中心的现实意义。通过对国外铁路货运客服中心的发展以及业务流程情况进行分析,并结合包神铁路运输辐射区经济社会环境、行业机构和自身条件,在上述分析的基础上对包神铁路货运客服中心的服务方式、服务内容、业务流程进行了探讨。

关键词:包神铁路;货运客服中心;服务质量

 

The establishment freight service centers of BaoShen Railway

Yu Chao Guo

Shenhua Baoshen Railway Co.LtdBaoTou, 014014Nei Monggol, China

 

ABSTRACT: At present, the operation business of BaoShen Railway is expanding continuously, meanwhile, market competition is becoming increasingly fiercer, in order to keep the good momentum of development and advantage position in the competition, this papercombining the economic and social environment, industrial structure and its own condition Baoshen influenced, analyzed the development and business process of foreign railway freight service center. Based on the analysis above, this paper put forward the practical significance for Baoshen railway to build freight service center, and discussed the service pattern, service content, business process of freight service center.

KEYWORD: BaoShen Railway;  freight service centers; Service quality

 

0.背景

包神铁路位于我国内蒙古西部,由神华包神铁路公司自管自营,主要承担神府、东胜煤田的煤炭运输任务。线路北起包头万水泉站,与京包、包兰铁路相联,通过大秦、迁曹铁路可至秦皇岛、曹妃甸等港口出海;向南经鄂尔多斯高原至陕西省神木县大柳塔镇与神朔铁路相连,通过包神铁路可至黄骅港出海,是神华集团西煤东运通道不可分割的联合体,也是鄂尔多斯地区煤炭外运和出海通道的重要组成部分。随着在建的新准铁路、塔韩铁路专用线的陆续投产运营,包神铁路将发展为神华煤炭运输通道的核心干线和集运枢纽。

包神铁路区域内分布着神华集团所属的神东、万利、包矿、金烽四个煤炭生产公司,2012年的产量规划2.3亿吨。神华煤制烯烃项目初期耗原料煤473万吨,随着产量不断增加,远期将消耗原料煤1200万吨。在包头及周边地区有多个电厂,这些项目均依托鄂尔多斯地区丰富、优质的煤炭资源和便捷的运输环境。由于铁路运输受外部环境影响较小,稳定可靠,这都将成为包神铁路稳定的货源。既有包神线共有车站18个,有35条专用线,2条货物线。办理货运业务的车站有14个(其中装车站12个,卸车站8个),塔韩线、新准线开通运营后,将有21个货运站。

随着包神铁路新线建设的推进,运输能力将得到大规模释放,货运能力的提升为满足运输需求提供了保证,也对货运营销水平、服务质量提出了更高的要求。面对新的发展形势,为使包神铁路继续保持良好的发展势头,在竞争中处于有利地位,这就必须建立健全货运管理体制,优化业务流程,科学合理的利用人力资源,提升货运管理水平,而构建能够提供快速便捷的全程服务和提升工作效率的货运客服中心,更具有重要的现实和战略意义。

1.国外铁路货运客服中心发展概况

国外铁路非常重视市场营销,在运输产品设置和服务过程中始终贯彻面向客户组织生产和营销的管理思想,利用发达的通讯与信息技术建立货运客服中心(或称运输服务中心、用户服务中心、客户支持中心等),全面负责客户服务、市场营销、产品设计及定价,在客户服务便捷化、多样化,以及提高铁路应时服务水平等方面取得显著成效[1]

1.1美国联合太平洋铁路公司(UP)

美国联合太平洋铁路公司(UP)20世纪90年代初建立客户服务中心,将客户请求处理、运输计划、车辆调配、列车编组计划制定、列车运行路径选择等运输技术问题的处理和决策集于一身。通过客户服务中心与运输现场的数据交换和共享,很快答复客户请求,极大地提高了铁路应时服务水平和市场竞争力。

1.2加拿大国家铁路公司(CN)

为了提高货运服务质量、增强企业竞争力,专门成立了客户支持中心(csc),内设客户支持部、运单处理部和管理部3个部门,主要负责为客户提供“起点一终点”的全程服务,同时设置客户服务代表为大客户、重点客户提供专人服务。CSC将服务对象划分为两类:外部客户和内部客户。外部客户是指那些付费购买运输服务的客户;内部客户是铁路运输生产部门,包括现场运转部门、路网计划部门、服务设计部门、维护维修部门。对于外部客户,CSC向其提供基本服务(不额外收取费用)和客户可选择的收费服务项目。基本服务内容包括预订货车、预订特殊服务、提出运输需求等,货物追踪服务需要收费。对于内部客户,CSC要与其保持沟通,为他们提供稳定,及时的数据和信息流,以使CN的图定运营活动得到有效执行。

1.3国外铁路货运客服中心的总体特点

(1)组织结构基本相同。为了提供更加优质的服务,国外铁路部门均设立了货运客服中心,营销、客服、生产分离,但在具体营销机构设置上有所不同。

(2)营销职能一致。国外铁路将货运客服中心的职责定位于全权负责市场营销,统一受理客户运输请求,与客户商议运输价格,负责货运过程中的安全监督、信息查询及投诉理赔工作,实现“起点一终点”的全程服务,起到简化办理手续、整合服务机构、方便客户、集中运输需求的效果。

(3)营销指导生产。国外铁路重视市场营销,其管理思想是面向客户组织生产和营销。货运客服中心受理订单后,根据客户需求制定运输计划并向客户反馈。同时,与生产部门保持沟通和交流,向其提供稳定及时的信息流,与调度及现场生产部门联系,以保证运输计划的落实。

(4)重视信息化服务。发达的通信网络技术,为国外铁路实现以互联网和电话受理为主的业务办理形式提供了技术支撑,实现了提报申请方式的多样化、订单传输的数字化、运费支付的电子化,保证了办理手续的便捷性,信息处理与反馈的及时性、信息查询及追踪的实时性,大大加强了市场营销的主动性和交互性[2],提高了铁路的应时服务水平和市场竞争能力。

2包神铁路建立铁路货运客服中心的现实意义

包神铁路区域内主要铁路有京兰通道、新包神铁路、神朔铁路、大准铁路、准东铁路及在建的巴图塔(包神)至准格尔(巴准)铁路、甘其毛道口岸至万水泉南(甘泉)铁路、塔然高勒至韩家村(塔韩)铁路、蒙古项目配套铁路等,其中京兰通道为国有铁路,新包神、呼准、准东、东乌铁路为合资地方铁路,大准、神朔铁路为神华自营铁路。包神铁路所处的运输网络基本形成,区域内与其他铁路的货物交流更加顺畅,运输质量也将大大提高。2010年新包神线建成通车,这样就出现了区域内国铁路网、神华铁路网和地方路网并存、货物按产生性质分别外运的运输格局,路网间相互交流、相互补充,为区域资源的开发提供了便捷的条件,将有力地带动区域经济的快速发展。但是,新包神铁路开通后,将会出现与包神铁路竞争地方煤炭运量的局面,国铁亦将会利用其运价、车辆的优势和垄断地位,限制由包神铁路煤炭过口外运。

建立货运客服中心,科学合理的利用人力资源,应用先进的通信与信息技术提高营销和服务水平,是发达国家铁路提升市场竞争力的共同策略。在周边地区的经济发展和包神线做大做强、“二次创业,再造包神,建设世界一流铁路运输企业”的战略背景下,为更好面对市场竞争,提高运输、货运组织工作,简化工作流程,加快信息化建设,提高货运营销和服务水平,进而在达到提升市场竞争力和减员增效方面具有重要意义。

(1)有利于提高货运营销水平。借助先进的网络通信技术,货运客服中心可以为客户提供便捷的业务办理、全方位的信息咨询与查询、实时的业务办理与货车动态追踪、及时的信息处理与反馈,同时也便于开展网络营销和提供增值服务,在提高大客户服务质量、吸引中小货主、赢得潜在客户群、拓展货源等方面发挥重要作用[3]

(2)有利于内部生产优化。建立货运客服中心,提升运输服务和生产环节的信息化水平,有利于内部生产优化。①简化业务流程、整合运输需求、优化运力资源配置;②加强营销、计划、生产各部门间的联系,强化营销计划的落实;③缩短计划编制周期,提高编制计划的市场适应性;④改进作业环节,提高生产效率、降低生产成本,实现铁路生产效率和效益,以及整体市场竞争能力的提升;⑤减员增效,铁路货票是铁路营业的主要票据之一,是铁路部门运输统计、财务管理、运费清算、货流货物分析的原始信息,也是运输高度指挥作业不可缺少的基础依据。在车站,货票具有货物运输合同运单副本的性质,是处理货运事故向收货人支付运到期限违约金和退补运输费用的依据;在运输过程中货票又是货物运输凭证,它跟随货物一直到达目的站。建立货运客服中心后,原来由各车站分散制票改为集中制票,这就可以减少货运人员,起到减员增效的目的。同时,货票集中打印、运输费用集中核算与清算的前提下,就使托运人在一个地方办理完货运手续,从而提高了货运的服务质量。

(3)有利于优化货运产品结构。建立货运客服中心有利于整合分散的运输需求,实现货源的规模化和集中化。根据管内货源分布情况统筹考虑运力资源分配,优化车流径路,可以提高点对点的直达运输比重,提升计划编制水平。这既可以提高既有货运产品的计划兑现率,又可以根据市场需求和运力变化,围绕规模成本、时效性和安全性的综合优势,开发适销对路的货运产品[4]

(4)有利于提升运输生产的科学决策水平。货运客服中心的服务始于运输生产之前,贯穿于运输生产始终。在提供运输产品之前,充分利用网络、通信技术研究客户需求,科学分析运输市场,研究目标市场,从而决定运输产品类型、运输生产组织形式,以及运输范围和数量,在组织生产经营过程中,通过信息追踪实现运输生产的过程管理;运输生产结束后,还要做好客户调查和信息反馈工作,形成始点一终点的闭环良性循环,不断反馈市场运输需求和客户意见,始终基于市场需求进行运输生产,提高科学决策水平。

(5)有利于树立良好的社会形象。建立货运客服中心就是在铁路与客户间建立实时沟通渠道,有利于实现及时的互动交流。对于客户,可以享受到更加全面、便捷、透明的服务,以及及时的信息反馈;对于铁路,可以进一步完善服务内容,简化办理手续,提高服务质量,为客户提供更加主动、快速、周到的市场化服务,打造企业品牌,提升客户满意度,树立良好的社会形象,实现路企共赢。

6)统一管理,堵漏保收。为了适应铁路现代化建设的不断发展,满足包神线货运管理的需要,建立健全货运管理体制、作业规范,优化业务流程,成立货运中心,提升货运的管理水平和业务能力。集中统一管理,保证运输收入的完整性,实现堵漏保收。

3.包神铁路货运客服中心发展的思考

近几年,包神铁路公司运量逐年攀升,企业快速发展,为进一步提高货运营销和服务水平,包神铁路货运客服中心应以开辟客户网上受理绿色通道为纽带,以加强运力资源优化配置为依托,以实现网上受理、一次提报、令程服务为目标,打造铁路现代化的货运网上营业厅,向客户提供公开、公平、便捷,高效的货运服务一体化服务体系。对外满足客户需求,简化客户办理手续,提升铁路营销和服务水平;对内优化内部生产,优化运力资源配置,提高运输生产效率与效益。

3.1经济效益

包神铁路运营里程短,线路辐射面小,这对建立货运中心提供了便利的条件。从货运人员配备看,既有包神货运人员57人,考虑塔韩线、新准线开通运营,大约需要增加货运员40人左右。合计97人。成立货运中心,按照制票人员16人、打印票据人员4人、值班员4人、管理人员4人、备用人员2名来配备,只需要30人,减少67人。从经济效益估算,按既有货运员工资计算,10万元/每人年,年支付工资970万元。如果成立货运中心只需要支付约300万元,每年减少支付工资670万元。

3.2服务方式

为了方便客户办理货运业务,丰富服务手段,货运客服中心应采用多种服务方式,以互联网服务为主,以电话呼叫服务为辅,逐步推行集约化、集中化的货运办理方式。

33服务内容

货运客服中心的服务内容应是双向的,对外可向客户提供全方位的信息、服务,基本满足客户对铁路货运服务的各项需求;对内可实现铁路货源、车源及装卸作业能力等运力资源的高度集成,提供辅助决策的运力优化配置功能,实现生产流程再造,同时提供全面多维度的统计分析功能。具体内容应包括信息公布、信息查询、业务办理、客户意见收集与反馈四个方面。

(1)信息公布。信息公布包括实时发布运力情况、去向限制及运价变化等信息,宣传运输政策法规、行业条例、业务介绍、规章制度与办法等。

(2)信息查询。信息查询包括货运规章制度与办法、货运业务办理流程及程序、业务部门及服务电话、货运营业站(专用线)办理限制、运费、装卸搬运资费标准、装载加固方案、货运、止务办理状态、主要车型及箱型技术参数、货物(车、箱)途中位置、货车全程动态追踪等信息的查询,以及企业重车到达及装车发运信息提前预报、货物到达信息、货运产品(班列、大宗直达)开行方案、货场状况、延伸服务等运输信息查询[5]

(3)业务办理。业务办理包括客户运输需求提报;货运业务办理和货物运输状况查询;客户铁路运输统计数据查询;客户与铁路的实时交互;其他增值服务;方案兑现分析;日常生产经营辅助决策等。目前包神铁路开发的运输综合凭证系统,通过计算机网络将电子票据传送到相关站和部门,节省了票据交接过程中各环节时间,压缩车辆周转时间,提高车辆使用效率和运输生产综合效益。

(4)客户意见收集与反馈。客户意见收集与反馈包括客户资料采集、投诉理赔信息收集与反馈、客户满意度评价、客户专项调查等。随着网络安全技术的发展和货运客服中心功能的完善,最终实现运输需求受理、信息查询、电子货票、电子支付、到达交付、保价理赔等业务的网上办理[6]

4结束语

目前,随着包神铁路运输综合凭证系统的完善和推广,集中制票管理系统、货运结算系统,综合分析系统、年运量与煤炭订货合同管理系统、绩效考核系统、装卸车管理系统、信息服务系统、客户日常运输信息采集与统计分析系统等已在铁路运输生产中逐步得到应用。在此基础上,包神铁路应将上述系统进行优化整合,进一步推进货运计划的集中受理,实现签约客户的网上受理,对内实现运力资源的集约化经营,实施从计划提报、方案执行、装卸组织到售后服务全过程的闭环管理,基本形成货运营销商务平台,为货运客服中心的建立奠定良好基础。

 

 

 

参考文献:

[1] 张鹏.国外铁路货运信息化发展现状及特点分析[J]. 铁道货运. 2010(01)

[2] 郭玉华.铁路货运客服中心发展研究[J]. 铁道运输与经济. 2009(09)

[3] 林淼.铁路货运大客户管理研究[J]. 铁道运输与经济. 2009(02)

[4] 刘大桐.对铁路货运向现代物流发展的几点思考[J]. 铁道货运. 2009(01)

[5] 闻清良.铁路货运营销实施拓新思路的实践与思考[J]. 铁道货运. 2009(11)

[6] 应岚岚.铁路重点客户管理的分析与探讨[J]. 铁道货运. 2009(11)

 

作者简介: 

 

 

姓  名

余朝国

性别

生日

1961.8.2

籍贯

重庆市人

民族

政 治

面 貌

党  员

毕业学校

内蒙古大学

毕业时间

2004.6    

专业

行政管理

学历

本科

电话

18686169961

 

单位名称

(中英文)

神华包神铁路有限责任公司

职务

货运工程师

 

职称

副主任科员

 

单位邮编

通信地址

内蒙古包头市阿尔丁大街11

邮编:014014

电话

04726991201

电子邮件

Mr.kongliang@163.com

 

Tags:

作者:佚名
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