铁路货运客服中心发展研究

 铁路作为五大运输方式之一，以其运量大、安全可靠、费用低等特点在货运领域具有很大的竞争优势。然而，随着市场经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，运输需求呈现多样化，且更加重视服务质量,尤其是客户对服务的不断重视，体制和运能的约束使铁路在面对市场与客户服务方面表现出一定的不适应性。随着铁路“十二五”规划的推进，客货分线运输逐步实施，运输能力将得到大规模释放。铁路货运能力的提升为满足运输需求提供了保证，也对货运营销水平、服务质量提出了更高的要求。面对新的发展形势，构建能够提供快速便捷的全程服务和提升工作效率的货运客服中心，不论是对于铁路部门稳固现有市场份额，增强营销效益，还是物流化发展都是一个至关重要的问题,
近年来，随着铁路系统改革的不断深入，铁路部门服务意识不断提高，在我国各铁路局、站段都设有相关的部门提供客户服务，但服务内容单一、功能欠缺、布局分散、号码不统一、服务质量也难以保障，与客户多层次多样化的需求相差甚远。市场竞争告诉我们：服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。所以，铁路必须努力提高货物运输服务质量才能赢得用户、占有市场，建立完善的现代化铁路货运客户服务中心系统是实现客户服务的关键。
铁路运输是我国主要的运输方式之一，铁路运输一直处于我国货物运输市场的主导地位。但是铁路货运长期存在着货运需求满足率低，货物运输时效性、准时性较差，货运组织过程不透明，无法对货物进行实时追踪等缺点。在客户对运输服务水平要求日益提高的情况下，铁路货物运输已经无法满足客户需求，因此铁路运输的货物绝大部分仅为运价较低的煤、钢铁、矿石、石油等所谓的“黑货”，在高端市场上无法与公路、民航等运输方式竞争。随着货物运输行业竞争的不断加剧，铁路部门认识到建立铁路货运客户服务中心的必要性和紧迫性。2007年9月铁道部就开始积极探索客户服务中心建设，通过整合现有资源，建立集中提供营销和售后服务的网络系统，同时也将开通全国统一的缩位呼入号，受理客户的咨询和投诉。铁路货运客户服务中心直接面向客户，客户不用了解要和铁路的哪个部门去打交道，也不用深入铁路系统复杂的业务流程，极大的方便了货主。对内铁路货运客户服务中心整合客户信息、货物信息、铁路内部信息，将货运营销和运输计划结合在一起，实现运输业务流程再造，提高计划审批效率、资源利用率，在一定程度上缓解运能紧张的现状，同时还可以暴露管理问题。目前我国铁路货物运输的研究很多都是针对运输生产中的个别单位和部门(如货运站、编组站、调度部门、机务部门、车辆部门等)、个别作业环节(机车运用、空车调配、行车调度指挥等)、个别问题(如车流推算、计划指定等)。缺少对铁路运输生产的整体把握，这必然造成对问题认识的片面性，无法根本上解决我国铁路货物运输存在的问题。本文从运输生产的实际情况，综合考虑各种生产要素和业务部门之间的关系，从整体的角度分析，抓住问题的本质，为铁路客户服务中心的建设提供指导性规划。
参考文献:
[1]姜德义.值得关注的客户服务中心[J].通信世界.2001.7.33
[2]杨海燕.组建高效的客户服务中心[J].电信科学.2000.8.21.
[3]任倩.发展中的铁路客户服务中心[J].铁道通信信号.2006.2.43—“
[4]王伟.铁路请求车审批辅助决策系统研究与开发[D].西南交通人学.2003.2-3
[5]我国铁路经营管理考察团.美国铁路考察报告[J].铁道经济研究.2003.2.16—18
[6]杨国秀，范振平.德国铁路货运公司运营管理简况[J].铁道经济研究.2003.3.58.60
[7]郑大鹏.从客户服务中心入手构建宝钢的客户关系管理系统[D].北京科技大学.2002.40-48
[8]郭丹英.基于Internet的网上请车系统的实现[J].铁道货运.2004.5.29.30
[9]孙涛.铁路货运营销综合信息平台研究[D].2006.北京交通大学.67.71
[10]袁鹏程.基于业务流程的企业知识价值链研究[D].2006.武汉理工大学.10.14
二、选题的目的和意义
建立铁路货运客服中心，应用先进的通信与信息技术提高营销和服务水平，是发达国家铁路提升市场竞争力的共同策略。面对市场经济条件下各种运输方式的激烈竞争，我国建立铁路货运客服中心对于提高货运营销和服务水平，进而提升市场竞争力具有重要意义。
(1)有利于提高货运营销水平。借助先进的网络通信技术，货运客服中心可以为客户提供便捷的业务办理、全方位的信息咨询与查询、实时的业务办理与货车动态追踪、及时的信息处理与反馈，同时也便于铁路部门开展网络营销和提供增值服务，在提高大客户服务质量、吸引中小货主、赢得潜在客户群、拓展货源等方面发挥重要作用。
(2)有利于铁路内部生产优化。建立货运客服中心，提升运输服务和生产环节的信息化水平，有利于铁路内部生产优化。①简化业务流程、整合运输需求、优化运力资源配置；②加强营销、计划、生产各部门间的联系，强化营销计划的落实；③缩短计划编制周期，提高编制计划的市场适应性；④改进作业环节，提高生产效率、降低生产成本，实现铁路生产效率和效益，以及整体市场竞争能力的提升。
(3)有利于优化货运产品结构。建立货运客服中心有利于铁路整合分散的运输需求，实现货源的规模化和集中化。根据铁路局甚至全路范围内货源分布情况统筹考虑运力资源分配，优化车流径路，可以提高点对点的直达运输比重，提升计划编制水平。这既可以提高既有货运产品的计划兑现率，又可以根据市场需求和运力变化，围绕规模成本、时效性和安全性的综合优势，开发适销对路的货运产品。
(4)有利于提升运输生产的科学决策水平。货运客服中心的服务始于运输生产之前，贯穿于运输生产始终。在提供运输产品之前，充分利用网络、通信技术研究客户需求，科学分析运输市场，研究目标市场，从而决定运输产品类型、运输生产组织形式，以及运输范围和数量，在组织生产经营过程中，通过信息追踪实现运输生产的过程管理；运输生产结束后，还要做好客户调查和信息反馈工作，形成始点一终点的闭环良性循环，不断反馈市场运输需求和客户意见，始终基于市场需求进行运输生产，提高科学决策水平。
(5)有利于树立良好的社会形象。建立货运客服中心就是在铁路与客户间建立实时沟通渠道，有利于实现及时的互动交流。对于客户，可以享受到更加全面、便捷、透明的服务，以及及时的信息反馈；对于铁路，可以进一步完善服务内容，简化办理手续，提高服务质量，为客户提供更加主动、快速、周到的市场化服务，打造企业品牌，提升客客户满意度，树立良好的社会形象，实现路企共赢。
三、研究方案（框架）
本文是对铁路发展现代货运客户服务中心的总体规划研究，主要包含铁路货物运输组织和货运信息化建设两个方面内容。在研究的过程中，本文采取了“现状分析一解决方向”的方式。此外，本文还对货运客服中心建设的数据采集、信息共享、货物追踪、货物运到时间推算等课题进行了重点分析。研究的内容包括：
(1)我国铁路服务方式发展现状分析
(2)建立铁路现代客户服务中心的必要性和可行性分析
(3)我国铁路现代客户服务中心发展目标和发展思路研究
(4)我国铁路现代客户服务中心功能结构体系研究
(5)我国铁路现代客户服务中心布局体系规划研究
(6)我国铁路现代客户服务中心组织方式研究
本论文基于此课题，主要对我国铁路货运客户服务中心的功能结构体系、建设和发展模式进行研究。随着铁路设备的升级和客运专线的建成，铁路运输能力将会大大加强，运输能力不再是制约铁路运输发展的瓶颈，在此发展背景下，通过建立客户服务中心提高铁路运输服务质量。
四、进度计划

毕业设计（论文）进度安排：
毕业设计（论文）各阶段内容 时间安排
找到指导教师，领取题目 2012.11.06
由指导教师填写任务书（电子版） 2012.11.15
撰写并提交开题报告（电子版） 2012.11.20-2012.12.31
查找论文有关的资料 2013.01.02-2013.01.18
把查找完的资料进行整理 2013.01.19-2013.01.31
写出论文的初稿 2013.02.01-2013.02.17
进行论文的最后修改 2013.02.17-2013.03.14
听取老师的意见，修改正确 2013.03.15-2013.04.10
提交论文（纸质版） 2013.04.21-2013.04.30
论文答辩 2013.05.01-2013.05.20

五、指导教师意见

指导教师：
年 月 日

中 期 报 告
题目：铁路货运客服中心发展研究
学生姓名： 张建勋 学号：
一、进展情况

二、指导教师意见

指导教师：
年 月 日

结 题 验 收

一、完成日期

2013年2月17日

二、完成质量
本文通过研究国内具有代表性行业的客户服务中心主要功能及运营情况，借鉴国外成功的铁路货运客户服务中心功能和模式，整合铁路现有资源，设计了我国铁路货运客户服务中心主要功能，探讨了客户服务中心建设模式。客户服务中心的建设和功能的发挥依托于货运组织优化和铁路信息化建设两个方面。没有货运组织的优化，客户服务中心就不能发挥提高客户服务水平的终极目标；没有信息建设的支持，客户服务中心的功能就不可能实现。我国铁路货运客户服务中心最终目标是形成对外服务，对内管理、分析决策相结合的综合服务中心，基本功能包括客户自助服务功能、运输组织管理功能、客户关系管理功能、营销功能、服务质量管理以及系统评价功能。
本文主要研究工作总结如下：
(1)对国内代表性行业客户服务中心及国外铁路货运客户服务中心进行了分析研究；
(2)对中国铁路的管理模式、运输组织模式、日常生产模式等问题进行简要介绍和分析，找出存在的问题和不足。中国铁路运输组织是以能力利用和运输组织效率为核心，而非以客户服务为中心。运输生产靠计划的制定和执行来完成，运输决策以人工经验为主，运输组织手段落后，缺少有效的数据和系统支持。因此必须通过信息化建设为运输生产提供及时有效的信息和系统支持，提高运输组织效率和智能化水平。
(3)采用定性定量结合的方法阐述建设我国铁路货运客户服务中心的必要性；设计出我国铁路货运客户服务中心逻辑功能构成，包括客户自助系统、运输组织管理功能、客户关系管理和货运营销功能、服务质量管理功能。
(4)提出了优化中国铁路运输组织模式的方法。铁路要提高货运服务水平，必须逐步转变经营理念，即从以能力利用和组织效率为核心转变为以客户服务为中心。铁路应该为客户提供快速、稳定、准确的运输服务，并且能够在运输过程中为客户提供相应的信息服务。要做到这一点，中国铁路需要在多方面做出努力，包括优化运输组织方式、对货运需求进行集中管理、建立客户服务中心、开展电子商务等。
(5)建议我国铁路货运客户服务中心采用集中分布式建设模式。
三、存在问题
本文只是对铁路货运客户服务中心规划层面的初步设想，在具体实施过程还需要对许多问题进行研究和探讨。
(1)各种信息系统之间的具体信息交互关系；
(2)论文运输组织研究部分并没有针对任何运输产品进行论述，不同的运输产品在运输组织上存在着一定的差别，需要进一步研究；
(3)各个功能模块涉及的数学模型需要逐步建立和完善。
(4)文中按照铁路组织管理模式建议采用“集中加分布"建设模式，是因为这种布局模式对于铁路现有组织模式的改变最小，但是其效率性还有待于后续工作进一步深入探讨；
(5)在具体实施过程还需要对许多问题进行研究，比如铁路体制改革，运价改革、各种数据在全路范围内的应用，各种信息系统之间的具体信息交互关系等；货物运输与旅客运输、运输生产与能力运用和线路、设备维修之间等也存在着复杂的交互关系，这些问题也是必须进行深入研究的。对于铁路这样一个庞大的系统，机构整合、功能调整涉及面广，理顺关系需要做很多工作。
由于受本文篇幅、写作时间和本人学识和能力等因素的限制，对上述问题没有进行深入的研究，希望在本人以后的研究和工作中能够继续进行补充和完善，也希望铁路运输领域的专家和学者们能够给予宝贵的意见和建议。随着我国经济的持续高速发展，和谐铁路以及铁路跨越式发展战略的逐步实施，铁路运输能力将得到增强，铁路相关管理部门的经营理念已经开始转变，铁路运输以客户服务为导向是大势所趋，是历史进步的方向，客户服务中心的建设将引导铁路货运服务水平得到更大的提升，铁路货物运输也必将拥有更加广阔的市场和光明的前景。

四、结论

指导教师：
年 月 日
中文摘要
摘要：我国铁路货物运输生产目前是以运输能力利用为核心，而非以客户服务为中心，严重制约了铁路货运服务水平。造成这种局面的原因可以概括为运输能力不足、货运组织方式落后和信息化建设不到位等几个方面。本文旨在从货物运输组织和货运客服中心建设过程中的关键问题入手，分析存在的问题，找出提高中国铁路客户服务水平的解决办法。本文主要侧重于以下方面的研究：
1.对国内具有代表性行业的客户服务中心以及国外铁路客户服务中心建设及运营现状进行概述，分析建设我国铁路货运客户服务中心的必要性，设计铁路货运客户服务中心主体功能；
2.分析中国铁路的管理模式、组织模式、组织手段和日常生产过程的现状及存在的问题；
3.提出基于铁路货运客户服务中心的铁路货运组织模式；分析客户服务中心货物运输组织功能构成，订单受理流程，并探讨建立基于客户满意度的空车调配模型，分析实现货物实时追踪的主要方法；
4.分析中国铁路货运服务发展策略，提出以客户服务为中心的铁路货运组织模式；提出按照铁路管理组织结构建立分布集中式铁路货运客户服务中心的运营模式。
关键词：铁路货运；客户服务中心；运输组织；货运营销

ABSTRACT
ABSTRACT: The core of current China Railway fright transport is utilization of railway carrying capacity,but customer service,and this has restricted service level of China Railway freight transport．Reasons which cause this complexion can be concluded as deficient railway carrying capacity,unadvanced freight organization and incomplete information construction,ere．This dissertation aims to study at the aspects of freight organization and information construction,analyze problems of them and propose solutions to promote customer service level of China Railway at these aspects．Theemphases ofthis dissertation ale as following：
1.Briefly introduces current status about the domestic representative industry and the railway Customer Service Center both at home and abroad，analyses the necessary of the construction of China's rail freight Customer Service Center,and designs main function；
2．Current situation and existing problems ofmanagement and organization mode，organization means and daily production process of China Railway ale studied and analyzed，solutions for them ale proposed；
3.Proposes railway freight organizational mode based on customer service；analyses main transportation organization run.ions of Customer Service Center,order dealing processing system，establishes empty Car scheduling model based Oil customer satisfaction，analyses the method of real time tracing of freight；
4.Freight service development strategy of China Railway is analyzed，and customer service based railway freight organization mode is proposed；Proposes Centralized-Distributed model railway freight Customer Service Center according to railway management and organization structure.
KEYWORDS：Railway Freight；Transportation Organization；Customer Service Center； Freight Marketing

目录
中文摘要 i
ABSTRACT ii
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 选题的目的与意义 2
1.3 国内外研究现状 3
1.3.1 国内研究现状 4
1.3.2 国外研究现状 5
1.4 研究内容 7
1.5 研究思路与论文结构 8
2 中国铁路货运组织现状研究 9
2.1 铁路运输管理模式现状分析 9
2.2 中国铁路运输组织现状分析 11
2.2.1 运输组织模式现状分析 11
2.2.2 运输组织手段现状分析 15
2.3 铁路货运组织过程现状分析 17
2.3.1 货物运输具体过程分析 17
2.3.2 日常货运组织存在的问题分析 18
3 铁路货运客户服务中心必要性及功能 19
3.1 建设铁路货运客户服务中心必要性 19
3.1.1 铁路货运组织现状 19
3.1.2 建设铁路货运客户服务中心必要性 20
3.2 铁路货运客户服务中心功能设计 22
3.2.1 客户自助服务功能 23
3.2.2 货物运输组织管理功能 24
3.2.3 客户关系管理和营销功能 25
3.2.4 服务质量管理功能 25
3.2.4 货运客户服务中心功能关系分析 26
4 基于客户服务中心的货运组织研究 28
4.1 基于客户服务为中心的铁路货物运输 28
4.2 基于客户服务中心的铁路货运流程再造 30
4.2.1 业务流程再造理论基础 30
4.2.2 铁路货运业务流程再造需求分析 31
4.2.3 铁路货运业务流程再造 33
4.3 基于客户服务中心的货运组织流程研究 35
4.3.1 订单受理 36
4.3.2 空车调配 37
4.3.3 货物追踪 38
4.4 精确铁路 40
4.4.1 精确铁路的内涵 40
4.4.2 实现精确铁路需要做出的努力 41
4.5 中国铁路货运客户服务中心模式探讨 42
4.5.1 实现货运集中化管理 42
4.5.2 运输业务的重新划分 43
4.5.3 货运客户服务中心模式 45
5 结论 47
参考文献 49

1 绪论
铁路作为五大运输方式之一，以其运量大、安全可靠、费用低等特点在货运领域具有很大的竞争优势。然而，随着市场经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，运输需求呈现多样化，且更加重视服务质量,尤其是客户对服务的不断重视，体制和运能的约束使铁路在面对市场与客户服务方面表现出一定的不适应性。随着铁路“十二五”规划的推进，客货分线运输逐步实施，运输能力将得到大规模释放。铁路货运能力的提升为满足运输需求提供了保证，也对货运营销水平、服务质量提出了更高的要求。面对新的发展形势，构建能够提供快速便捷的全程服务和提升工作效率的货运客服中心，不论是对于铁路部门稳固现有市场份额，增强营销效益，还是物流化发展都是一个至关重要的问题,具有重要的现实和战略意义。
1.1 选题背景
随着中国国民经济的高速发展，全社会货物运输需求将继续增长，特别是随着高新技术产业的加速发展，运输市场中的产成品快速运输需求将大量增加，运输产品结构将逐步轻型化，货运需求明显地表现为服务层次的多元化和服务质量标准的不断提高。这要求运输部门必须提高服务质量以满足客户对运输服务的需求。
近年来，随着铁路系统改革的不断深入，铁路部门服务意识不断提高，在我国各铁路局、站段都设有相关的部门提供客户服务，但服务内容单一、功能欠缺、布局分散、号码不统一、服务质量也难以保障，与客户多层次多样化的需求相差甚远。市场竞争告诉我们：服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。所以，铁路必须努力提高货物运输服务质量才能赢得用户、占有市场，建立完善的现代化铁路货运客户服务中心系统是实现客户服务的关键。
铁路运输是我国主要的运输方式之一，铁路运输一直处于我国货物运输市场的主导地位。但是铁路货运长期存在着货运需求满足率低，货物运输时效性、准时性较差，货运组织过程不透明，无法对货物进行实时追踪等缺点。在客户对运输服务水平要求日益提高的情况下，铁路货物运输已经无法满足客户需求，因此铁路运输的货物绝大部分仅为运价较低的煤、钢铁、矿石、石油等所谓的“黑货”，在高端市场上无法与公路、民航等运输方式竞争。随着货物运输行业竞争的不断加剧，铁路部门认识到建立铁路货运客户服务中心的必要性和紧迫性。2007年9月铁道部就开始积极探索客户服务中心建设，通过整合现有资源，建立集中提供营销和售后服务的网络系统，同时也将开通全国统一的缩位呼入号，受理客户的咨询和投诉。铁路货运客户服务中心直接面向客户，客户不用了解要和铁路的哪个部门去打交道，也不用深入铁路系统复杂的业务流程，极大的方便了货主。对内铁路货运客户服务中心整合客户信息、货物信息、铁路内部信息，将货运营销和运输计划结合在一起，实现运输业务流程再造，提高计划审批效率、资源利用率，在一定程度上缓解运能紧张的现状，同时还可以暴露管理问题[3]。目前我国铁路货物运输的研究很多都是针对运输生产中的个别单位和部门(如货运站、编组站、调度部门、机务部门、车辆部门等)、个别作业环节(机车运用、空车调配、行车调度指挥等)、个别问题(如车流推算、计划指定等)。缺少对铁路运输生产的整体把握，这必然造成对问题认识的片面性，无法根本上解决我国铁路货物运输存在的问题。本文从运输生产的实际情况，综合考虑各种生产要素和业务部门之间的关系，从整体的角度分析，抓住问题的本质，为铁路客户服务中心的建设提供指导性规划研究。
1.2 选题的目的与意义
建立铁路货运客服中心，应用先进的通信与信息技术提高营销和服务水平，是发达国家铁路提升市场竞争力的共同策略。面对市场经济条件下各种运输方式的激烈竞争，我国建立铁路货运客服中心对于提高货运营销和服务水平，进而提升市场竞争力具有重要意义。
(1)有利于提高货运营销水平。借助先进的网络通信技术，货运客服中心可以为客户提供便捷的业务办理、全方位的信息咨询与查询、实时的业务办理与货车动态追踪、及时的信息处理与反馈，同时也便于铁路部门开展网络营销和提供增值服务，在提高大客户服务质量、吸引中小货主、赢得潜在客户群、拓展货源等方面发挥重要作用。
(2)有利于铁路内部生产优化。建立货运客服中心，提升运输服务和生产环节的信息化水平，有利于铁路内部生产优化。①简化业务流程、整合运输需求、优化运力资源配置；②加强营销、计划、生产各部门间的联系，强化营销计划的落实；③缩短计划编制周期，提高编制计划的市场适应性；④改进作业环节，提高生产效率、降低生产成本，实现铁路生产效率和效益，以及整体市场竞争能力的提升。
(3)有利于优化货运产品结构。建立货运客服中心有利于铁路整合分散的运输需求，实现货源的规模化和集中化。根据铁路局甚至全路范围内货源分布情况统筹考虑运力资源分配，优化车流径路，可以提高点对点的直达运输比重，提升计划编制水平。这既可以提高既有货运产品的计划兑现率，又可以根据市场需求和运力变化，围绕规模成本、时效性和安全性的综合优势，开发适销对路的货运产品。
(4)有利于提升运输生产的科学决策水平。货运客服中心的服务始于运输生产之前，贯穿于运输生产始终。在提供运输产品之前，充分利用网络、通信技术研究客户需求，科学分析运输市场，研究目标市场，从而决定运输产品类型、运输生产组织形式，以及运输范围和数量，在组织生产经营过程中，通过信息追踪实现运输生产的过程管理；运输生产结束后，还要做好客户调查和信息反馈工作，形成始点一终点的闭环良性循环，不断反馈市场运输需求和客户意见，始终基于市场需求进行运输生产，提高科学决策水平。
(5)有利于树立良好的社会形象。建立货运客服中心就是在铁路与客户间建立实时沟通渠道，有利于实现及时的互动交流。对于客户，可以享受到更加全面、便捷、透明的服务，以及及时的信息反馈；对于铁路，可以进一步完善服务内容，简化办理手续，提高服务质量，为客户提供更加主动、快速、周到的市场化服务，打造企业品牌，提升客客户满意度，树立良好的社会形象，实现路企共赢。
1.3 国内外研究现状
客户服务中心(Customer Service Center)称呼有很多种，如呼叫中心(Call Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等。有关客户服务中心的定义有太多的版本。人们从不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了客户服务中心新的内容。
从技术角度看，客户服务中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种业务处理的人员时，即可被认为是客户服务中心。
从运营角度看，早期人们认为客户服务中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统(ACD)相连的中心数据库而进行商业活动的场所(组织)。今天大多数人们将客户服务中心理解为一个为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的实体。
从客户角度看，客户服务中心是企业通过特服电话或互联网技术，以主动或被动的方式，采用自动系统或人工座席向客户传递所需信息的一种服务形式。
随着经济的发展，“客户服务中心”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。在多种通信技术的推动下，客户不仅可通过电话，还可通过传真、E-mail、Internet甚至是多媒体手段与服务中心联系。本文主要从运营角度对我国铁路货运客户服务中心的功能设置、建设和发展模式进行探讨。
1.3.1 国内研究现状
近几年，由于受我国经济快速增长、企业竞争和服务意识提高、电话普及率逐年提高、电信资费下调、互联网迅速普及以及加入WTO等因素的影响，再加上厂商的努力和媒体的炒作，国内的“客户服务中心"取得了快速发展，在短短几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。我国引进“客户服务中心”的概念是在1997年下半年，最早出自交换机厂商(Lucent等)[8]。1998年以前，我国呼叫中心产业主要集中在电信业领域。1998年以后，随着我国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段不断引起运营商的重视，1000和1860的客户服务中心在全国的各个大中型城市都建立起来，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。
目前，在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心开始稳步增长。北邮一Dialogic CTI R&D中心主任宋俊德教授明确预测：我国将是2l世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。通过对代表性行业考察及相关文献的总结[9][10]，我国客户服务中心应用现状呈现如下特征：
(1)从功能应用上看，目前我国客户服务中心市场尚处于起步运作阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。据统计，我国呼叫中心的呼入业务占到总业务量的95％以上，外呼业务还不到5％，其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。而根据世界呼叫中心的发展经验和趋势看，呼叫中心最具有竞争力和赢利能力的业务在于外呼业务，这也是其营销功能开发和实施的最主要途径。
(2)从产业结构上看，我国客户服务中心应用比较好的行业目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主。资料显示，截止到2006年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了我国呼叫中心市场的70％以上，其中座席数占总量的76％，累计投资占总体的73％。各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用尚待启动。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10％，这也表明，我国呼叫中心产业的广阔潜力还有待进一步挖掘。
1.3.2 国外研究现状
大多数西方国家国土幅员较小，其铁路运输组织与我国存在较大差异，而北美洲、俄罗斯相对来说幅员比较辽阔，在运输组织上与我国有一定相似性。同我国一样，在北美洲和俄罗斯尽管各种运输方式发展迅速，特别是航空和公路运输业发展很快，但在货物运输体系中，铁路仍起着主导作用。多年来，他们在铁路组织和客户服务方面进行了不少有益的探索，积累了丰富的经验，取得了良好的效果，值得我们研究和借鉴。
国外铁路非常重视市场营销，在运输产品设置和服务过程中始终贯彻面向客户组织生产和营销的管理思想，利用发达的通讯与信息技术建立货运客服中心(或称运输服务中心、用户服务中心、客户支持中心等)，全面负责客户服务、市场营销、产品设计及定价，在客户服务便捷化、多样化，以及提高铁路应时服务水平等方面取得显著成效。
(1)俄罗斯的优质运输服务系统(COTO)
俄罗斯铁路优质运输服务中心成立于1995年，目的是保证铁路运输更好地适应市场发展，提高运输产品的商业效益，加强铁路在运输市场中的地位。优质运输服务中心的组织机构分为三级：基层办事处、铁路局运输中心和全路运输中心，专门负责货运营销，并且提供法律咨询、中介服务，扩大为货主服务的范围。基层办事机构直接与客户联系，承担订单受理、需求汇总、合同签订及手续办理等任务；铁路局运输中心是主要执行机构，其任务是根据顾客要求制定运输计划，组织运输服务工作；全路运输中心的职责是协调各铁路局的关系，制定全路货运计划，组织联邦级市场研究，保证技术方案的统一，实施灵活的运价政策等。
优质运输服务系统(COTO)是俄罗斯铁路创建的交通部下属市场营销公司化企业。该机构主要负责解决在制定和执行货物运输合同过程中与用户相关的所有问题。COTO由优质运输服务总中心和17个铁路局运输服务中心OTO组成。它们与货主之问的联系由车站以及没有铁路但有货流的城市所设办事机构完成，现在，已经设置了400多个货运代办处。1998年服务中心开始试运营，目前，已经采用优质运输服务综合自动化系统{AKCOVO}作为铁路局服务中心。COTO子系统的自动化工作点(APM)设在所有货运代办处和车站，并与数据传输网相连接。AKCOTO能够自动收集和处理货物运输的要车申请，实时监督运输计划的执行和运费收入，并可对货物运输市场营销情况进行全面分析研究[11]。
(2)北美铁路运输公司集中式的用户服务中心
在北美，许多铁路运输公司的运输管理信息系统都采用或准备采用集中形式的用户服务中心。用户服务中心设有行政管理和运输控制中心等部门。其中运输控制中心为主要职能机构，包括用户信息处理、车辆运用、货物运费清算3个部分，它将用户请求处理、货物运输计划安排、车辆调配、列车编组计划制定、列车运行径路的选择等一些运输技术问题的处理与决策集中于一体，通过运输控制中心和运输现场的信息交流和信息共享，使各项工作有条不紊地进行，达到高工效。用户在办理货物承运时，可得知货物的发到日期，用户呼叫可在26秒内予以应答。
北美铁路请求车审批实行集中统一指挥，降低了运营成本，提高了运营效率。如美国联合太平洋铁路公司(UP), 营业里程大于3.0*104km，只在总部设1个调度中心，负责全公司的行车调度和机车调度工作；在圣路易斯设1个用户服务中心，负责货流组织和车流组织。UP公司于20世纪90年代初建立客户服务中心，将客户请求处理、运输计划、车辆调配、列车编组计划制定、列车运行路径选择等运输技术问题的处理和决策集于一身。通过客户服务中心与运输现场的数据交换和共享，很快答复客户请求，极大地提高了铁路应时服务水平和市场竞争力。此外，基于美国发达的通信系统和成熟的商业信用，UP公司还设有一个商务中心集中办理货运手续。近年来，随着网络技术的成熟，美国铁路进入了电子商务时代，UP公司主要通过网站办理货运业务，为客户提供信息咨询与查询服务，大部分货运单据实现了网上办理，有效提高了业务办理速度，简化了办理手续。由于运营管理的高度集中，极大地提高了运营效率，使其成为全美效益最佳的一级铁路公司之一。
加拿大国家铁路上市过程中重要举措之一就是重组市场营销部门，将原先按地区划分的营销体系改组为按业务(即按承运货物的种类)划分的6个组，将分散在各地的客户服务中心集中到一地，建立唯一的客户服务中心，通过各种现代化的方式为客户服务。针对每个大客户，都设立一个专门的营销经理为其服务，及时了解客户的所有情况[13]。加拿大国家铁路公司(CN)为了提高货运服务质量、增强企业竞争力，专门成立了客户支持中心(csc)，内设客户支持部、运单处理部和管理部3个部门，主要负责为客户提供“起点一终点”的全程服务，同时设置客户服务代表为大客户、重点客户提供专人服务。CSC将服务对象划分为两类：外部客户和内部客户。外部客户是指那些付费购买运输服务的客户；内部客户是铁路运输生产部门，包括现场运转部门、路网计划部门、服务设计部门、维护维修部门。对于外部客户，CSC向其提供基本服务(不额外收取费用)和客户可选择的收费服务项目。基本服务内容包括预订货车、预订特殊服务、提出运输需求等，货物追踪服务需要收费。对于内部客户，CSC要与其保持沟通，为他们提供稳定，及时的数据和信息流，以使CN的图定运营活动得到有效执行。
（3）德国杜伊斯堡客户服务中心
德国铁路货运公司根据物流学原理，利用先进的电子商务技术，2001年6月创建了杜伊斯堡客户服务中心。客户服务中心内设客户服务、运力配置、数据处理、信息交换、商务、财务、人事等7个部门，是面向客户的惟一窗口。其中，客户服务为主要部门，直接面对客户为其提供预订货车、订单受理、运输信息查询、投诉理赔、运费结算，以及客户管理、联运管理、国际运输管理等服务。客户服务中心实行24小时服务，客户可随时办理和询问有关货运事宜。
客户服务中心广泛采用先进的信息交换和信息处理技术，如电子数据交换(EDI)、电子运单处理(EDV)和SAP管理软件等，客户可通过电话、传真、电子邮件、互联网、EDI(电子数据交换)与客户服务中心联系订车(EDI客户需提前30分钟，非EDI客户要提前2小时以上)。客户服务中心将运输计划发送给地方生产部门(货运站)，地方生产部门(货运站)根据运输计划配调机车车辆和运输货物，货物到达后通知客户。客户服务中心与客户根据合同定期结算运费。除对危险货物、军事运输保留打印的运单外，其他货物一律实行电子运单。
杜伊斯堡客户服务中心为德国铁路货运公司面向客户的唯一窗口，货运组织方式实现由分散受理向集中受理的转变，实现货运营销与货运生产的分离，不仅方便了客户，节省了工作人员，并且由于统一调配机车车辆，加速了机车车辆周转，提高了使用效率。客户服务中心的主要功能有：预订货车、订单受理、运输信息查询、接受客户投诉、货物损失理赔、运费结算，以及客户管理、联运管理、国际运输管理等[14][15]。
上述国家成功的货运客户服务体系均体现货运集中化的理念，将铁路运输中多个环节的计划与决策整合，积极发展多式联运，适应了社会现代物流发展趋势。客户服务中心作为唯一对外窗口为客户提供包括运输请求、信息查询、咨询、运费结算以及客户管理等功能。在一定程度上货运组织方式变革是实现优质客户服务的基础，毋庸置疑，信息化是实现优质客户服务的必需技术条件。
1.4 研究内容
本文是对铁路发展现代货运客户服务中心的总体规划研究，主要包含铁路货物运输组织和货运信息化建设两个方面内容。在研究的过程中，本文采取了“现状分析一解决方向”的方式。此外，本文还对货运客服中心建设的数据采集、信息共享、货物追踪、货物运到时间推算等课题进行了重点分析。研究的内容包括：
(1)我国铁路服务方式发展现状分析
(2)建立铁路现代客户服务中心的必要性和可行性分析
(3)我国铁路现代客户服务中心发展目标和发展思路研究
(4)我国铁路现代客户服务中心功能结构体系研究
(5)我国铁路现代客户服务中心布局体系规划研究
(6)我国铁路现代客户服务中心组织方式研究
本论文基于此课题，主要对我国铁路货运客户服务中心的功能结构体系、建设和发展模式进行研究。随着铁路设备的升级和客运专线的建成，铁路运输能力将会大大加强，运输能力不再是制约铁路运输发展的瓶颈，在此发展背景下，通过建立客户服务中心提高铁路运输服务质量。
1.5 研究思路与论文结构
论文的主要内容：
第一章介绍了论文的研究背景、研究目标和研究思路，对客户服务中心相关概念以及运营情况进行综述。
第二章分析分析中国铁路货物运输组织现状和存在的问题，提出以客户服务为中心的铁路货运组织模式；
第三章分析建设我国铁路货运客户服务中心的必要性。本文借鉴国外铁路货运客户服务中心建设并结合我国实际情况，设计出我国铁路货运客户服务中心逻辑功能构成及基本业务处理流程。介绍我国铁路货运客户服务中心的主要功能：客户自助系统、运输组织管理功能、客户关系管理和货运营销功能、服务质量管理功能等。
第四章借鉴业务流程再造思想，对建设客户服务中心之后铁路货运业务模式进行创新，实现部门职能整合。介绍计算机辅助决策的客户订单受理系统，建立基于客户满意度的空车调配模型。提出我国铁路货运客户服务中心适于遵循“决策集中化，服务分散化”原则，探讨客户服务中心建设模式。

2 中国铁路货运组织现状研究
2.1 铁路运输管理模式现状分析
中国铁路运输系统采用纵向三级管理模式，由铁道部、铁路局(公司)、基层站段三级构成。现有铁路局(公司)18个，铁路车站5561个，此外还包括业务段532个1，实行由铁路局(公司)直接管理基层站段的管理机制，如图2-1所示。

图2-1中国铁路三级管理组织结构
除了纵向三级管理模式外，中国铁路还同时采用车、机、工、电、辆的横向管理模式，对运输生产要素进行分别管理。图2为中国铁路运输生产管理的一般结构，从图中可以看出中国铁路横向和纵向管理的特点。为了突出重点，图2-2中列举的只是与铁路货物运输密切相关的主要单位和主要调度工种，次要单位如车辆段、水电段、电务段、工务段，次要调度工种如车辆调、电调、篷布调、红外线调等工种由于与本文研究关联较小而没有在图中列出。其中路局调度和车站的调度根据各单位的不同情况而有所不同。